Με στόχο την προσωπική εμπειρία του πελάτη

Posted On Παρασκευή, 14 Φεβρουαρίου 2020 10:24 Written by

Ένα από τα «σιγουράκια» των τελευταίων χρόνων, στον καθημερινό αγώνα των κάθε λογής επιχειρήσεων για τη διεκδίκηση της προτίμησης (και των χρημάτων) του χρήστη (ή καταναλωτή, αν προτιμάτε) είναι η μεγιστοποίηση και βελτιστοποίηση της εμπειρίας του. Το επιχείρημα ισχυρότατο: αν μείνει ευχαριστημένος από το προϊόν ή την υπηρεσία που του προσφέρω, προφανώς θα το θυμάται και θα επιστρέψει ξανά και ξανά, άρα εξασφαλισμένο το loyalty που, σε καιρούς δύσκολους, τείνει να εξελιχθεί στο «ιερό δισκοπότηρο» και το μέγα ζητούμενο στο εμπόριο. Χώρια που η θετική εμπειρία δίνει και την έξωθεν καλή μαρτυρία, γιατί «στόμα με στόμα» (ή by word of mouth, σε άπταιστα ελληνικά) το μήνυμα περνάει σε περισσότερους χρήστες. Το αποτέλεσμα; Αυτή η δωρεάν διαφήμιση είναι καλύτερη κι από την πραγματική, αφού η γνώμη προέρχεται από φίλο ή γνωστό, που κατά κανόνα τους εμπιστευόμαστε περισσότερο από τις διαφημίσεις. Εκεί, άλλωστε, στηρίζεται κι όλο το οικοδόμημα των influencers, που έχει στηθεί τα τελευταία χρόνια προς δόξα των διαφημιστικών εταιριών και των κάθε λογής agencies, οι οποίες «μανιπουλάρουν» καταστάσεις εκ των έσω…

Βελτιωμένη εμπειρία, όμως, σημαίνει αναγκαστικά και προσωποποίηση. Είναι προφανές πως πιο πολλές πιθανότητες υπάρχουν να μου αρέσει ένα προϊόν ή μια υπηρεσία που απευθύνεται σ’ εμένα, από μια επιχείρηση (να πούμε ένα e-shop;) που ξέρει ή μαντεύει, βάσει της ως τώρα αγοραστικής συμπεριφοράς μου τις προτιμήσεις μου, κι έχει να προτείνει κάποιες συγκεκριμένες λύσεις για τις ανάγκες μου, απ’ ό,τι κάτι που θα βγει από ψάξιμο σε ατέλειωτες λίστες και σελίδες επί σελίδων.

Αυτό επισημαίνουν, άλλωστε και οι έρευνες, όπως η πρόσφατη της Google και της Boston Consulting Group, που δείχνει (για την αμερικάνικη αγορά, φυσικά, αλλά καλομελέτα κι έρχεται στα καθ’ ημάς) ότι στα περίπου 400 δισ. δολάρια που «παίζονται», τουλάχιστον το 15% θα πάει στις επιχειρήσεις οι οποίες έχουν και αξιοποιούν μηχανισμούς προσωπικοποίησης στη διασφάλιση της πελατείας τους. Στην έρευνα συμμετείχαν 300 στελέχη από την αγορά λιανικής αλλά και 2.000 καταναλωτές, με αντικείμενο τον προσδιορισμό του επιχειρηματικού αντικτύπου της προσωπικοποίησης σε σχέση με τις επενδυτικές ευκαιρίες, αλλά και τι θεωρούν οι χρήστες προσωποποιημένη εμπειρία.

Περισσότεροι από τους μισούς ερωτηθέντες, λοιπόν, δήλωσαν ότι θέλουν το περιεχόμενο που βλέπουν να έχει τέτοιο προσωπικό χαρακτήρα. Πολύ περισσότερο, δήλωσαν πρόθυμοι να δώσουν, ως αντάλλαγμα, όποιες προσωπικές πληροφορίες τους ζητηθούν! Όσο για το τι θεωρούν προσωποποιημένη πληροφόρηση, η απάντηση (σε άλλη έρευνα της Google, με την Ipsos αυτή τη φορά) είναι οτιδήποτε μπορεί να τους γλυτώσει χρόνο (το 80% επιλέγει λύσεις ‘τσακ-μπαμ’) και χρήμα (λέγε έκπτωση) και βέβαια (τρίτο στη σειρά…) προτείνει το σωστότερο προϊόν ή υπηρεσία για τις ανάγκες τους. Μάλιστα, στην πλειοψηφία τους παραδέχονται πως είναι πολύ πιθανότερο (2x) να γεμίσουν περισσότερο το «καλάθι» τους και να ξοδέψουν (το 40% των ερωτηθέντων) περισσότερα χρήματα, αν οι εμπειρίες τους σε ένα e-shop είναι κατά κάποιο τρόπο προσωποποιημένες.

Το «έχουν» οι λιανοπωλητές; Η BCG τονίζει πως απέχουν (οι Αμερικανοί – σκεφτείτε εμείς) παρασάγγας από αυτόν τον στόχο, κάτι που παραδέχονται και οι ίδιοι άλλωστε: στη σχετική ερώτηση, το 85% απάντησαν πως δεν είναι ικανοποιημένοι από τους μηχανισμούς προσωπικοποίησης που χρησιμοποιούν. Από πού ξεκινάμε, λοιπόν; Η χρησιμότατη έρευνα δίνει τρεις αφετηρίες: προγράμματα πιστότητας με κίνητρα και ανταμοιβές, ειδικές προσφορές και wish lists (αμερικανιά μεν, αλλά το feedback συχνά μπορεί να δείξει τις ανάγκες της πελατείας σας). Ας τα έχουμε όλα αυτά υπόψιν…  

 

ΥΓ. Άτιμε, κορωνοϊέ! Γράψτε άλλο ένα «θύμα» στα τόσα και τόσα (πολύ τραγικότερα, βεβαίως) που έχει προκαλέσει ως τώρα… Για πρώτη φορά στην ιστορία, το GSMA αποφάσισε να ακυρώσει το φετινό Mobile World Congress, λόγω της αυξημένης επικινδυνότητας που συνεπάγονται οι συγκεντρώσεις μεγάλου αριθμού ατόμων στους εκθεσιακούς και συνεδριακούς χώρους του, και κυρίως της μαζικής εξόδου σημαντικών εκθετών. Η Βαρκελώνη (διοργανωτές, ξενοδόχοι, μαγαζάτορες, μπαρίστες, οδηγοί ταξί και πλήθος άλλοι επαγγελματίες) «κλαίει με μαύρο δάκρυ»…

Τεράστιο σοκ για την τοπική οικονομία! Καλά τα γράφαμε εμείς πριν από μερικές εβδομάδες, για τα προβλήματα στην εφοδιαστική αλυσίδα και την παραγωγή, λόγω του ιού – τώρα, με την ακύρωση της έκθεσης (ούτε καν αναβολή – ‘θα τα πούμε το 2021’, λέει η επίσημη ανακοίνωση) μπήκε και το «κερασάκι στην τούρτα»… Ας έχουμε την υγειά μας, τουλάχιστον!

Κόμβος πληροφόρησης για θέματα και εφαρμογές που αφορούν στις ψηφιακές τεχνολογίες και το Ηλεκτρονικό Επιχειρείν.

 

Newsletter

Εγγραφείτε στο εβδομαδιαίο Newsletter για να λαμβάνετε τα πιο hot άρθρα στο email σας!